วิธีนับปริมาณบทสนทนาของคลินิก ก่อนเลือกแพ็กเกจระบบตอบแชท

คำถามแรกที่ผู้ให้บริการระบบตอบแชทจะถามคือ “เดือนหนึ่งมีคนทักประมาณกี่คน” และคลินิกส่วนใหญ่ตอบว่า “เยอะอยู่นะ” ซึ่งใช้เลือกแพ็กเกจไม่ได้ บทความนี้เป็นวิธีนับที่ใช้เวลาครึ่งชั่วโมง แล้วได้ตัวเลขที่เอาไปคุยราคาได้จริง

เหตุผลที่ต้องนับก่อน ไม่ใช่เพราะกลัวซื้อแพงไปอย่างเดียว แต่เพราะตัวเลขนี้บอกด้วยว่าคลินิกควรซื้อระบบตอนนี้หรือยัง ถ้านับแล้วเดือนหนึ่งมีคนทักไม่กี่สิบคน เงินก้อนเดียวกันเอาไปทำให้มีคนทักเพิ่มก่อนคุ้มกว่า (เขียนไว้ในระบบตอบแชทคลินิกราคาเท่าไหร่ถึงคุ้ม)

นับ “คน” ไม่ใช่ “ข้อความ”

แพ็กเกจของระบบตอบแชทส่วนใหญ่ รวมถึงของ AIB Clinic คิดเป็น บทสนทนา ซึ่งหมายถึงคนไข้หนึ่งคนที่ทักเข้ามาภายในหนึ่งวัน จะคุยกันกี่ข้อความก็นับเป็นหนึ่ง คนเดียวกันทักซ้ำในวันถัดไปนับใหม่เป็นอีกหนึ่ง

ตัวเลขข้อความจึงใช้ไม่ได้ เพราะคนไข้หนึ่งคนพิมพ์ทีละบรรทัดได้สิบข้อความในสองนาที คลินิกที่บอกว่า “วันละสองร้อยข้อความ” อาจมีคนทักจริงแค่ยี่สิบคน

เอาตัวเลขมาจากไหน

หน้าสถิติของ LINE OA และของเพจให้ตัวเลขบางอย่างที่ใกล้เคียง แต่นิยามไม่ตรงกับ “คนที่ทักใหม่ในวันนั้น” เสมอไป และคลินิกส่วนใหญ่ไม่ได้เปิดดูอยู่แล้ว วิธีที่แม่นกว่าและใช้เวลาไม่ต่างกันคือนับจากกล่องแชทโดยตรง

1. เลือก 7 วันล่าสุด ที่มีทั้งวันธรรมดาและวันหยุด (วันหยุดของคลินิกความงามมักมีคนทักมากกว่าวันธรรมดา)
2. ไล่กล่องแชททีละช่องทาง ไลน์ เพจ Instagram และเว็บ นับจำนวน “ห้อง” ที่มีข้อความเข้ามาใหม่ในวันนั้น ห้องเดิมที่คุยต่อจากเมื่อวานนับด้วย เพราะเป็นอีกวัน
3. จดแยกสองช่อง — ทักในเวลาทำการ กับทักหลังคลินิกปิดจนถึงก่อนเปิด
4. รวม 7 วัน แล้วคูณ 4.3 ได้ตัวเลขต่อเดือนโดยประมาณ

ตัวอย่างวิธีคิด (ตัวเลขสมมติเพื่อให้เห็นภาพ ไม่ใช่ค่าเฉลี่ยของคลินิกทั่วไป)

ช่อง “นอกเวลาทำการ” คือช่องที่ควรดูเป็นพิเศษ เพราะเป็นกลุ่มที่ตอนนี้ไม่มีใครตอบทันที และเป็นกลุ่มแรกที่ระบบตอบแชทจะเข้ามาช่วย ถ้าตัวเลขช่องนี้เป็นศูนย์ตลอดสัปดาห์ ให้กลับไปดูว่านับถูกไหม เพราะคลินิกที่ยิงแอดแทบไม่มีทางไม่มีคนทักตอนดึก (อ่านเพิ่มที่คนไข้ทักคลินิกตอนดึกแล้วไม่มีใครตอบ)

เผื่อเดือนที่ยิงแอด

ตัวเลข 7 วันบอกได้แค่เดือนปกติ แต่คลินิกส่วนใหญ่มีเดือนที่ยิงแอดหนักหรือมีโปรใหญ่ ซึ่งคนทักเพิ่มเป็นเท่าตัวได้ วิธีเผื่อที่ง่ายที่สุดคือถามตัวเองว่าเดือนที่คนทักเยอะสุดของปีที่แล้วคือเดือนไหน แล้วนับ 7 วันของเดือนนั้นย้อนหลังด้วยอีกชุดหนึ่ง จะได้ตัวเลขสองค่า คือเดือนปกติกับเดือนพีก

แพ็กเกจที่เลือกควรครอบเดือนปกติได้สบาย และยอมให้เดือนพีกเกินได้ ดีกว่าซื้อแพ็กเกจที่ครอบเดือนพีกแล้วจ่ายเผื่อทุกเดือน ตราบใดที่ผู้ให้บริการไม่หยุดตอบกลางเดือนเมื่อเกินโควตา ข้อนี้ต้องถามให้ชัดก่อนเซ็น

เทียบกับแพ็กเกจยังไง

ของ AIB Clinic มีสามระดับ 2,000 / 4,000 / 8,000 บทสนทนาต่อเดือน ถ้าใช้เกิน ระบบไม่หยุดตอบ คิดเพิ่มขั้นละ 900 บาทต่อ 500 บทสนทนา (รายละเอียดอยู่ที่หน้าแพ็กเกจและราคา) ตัวเลขจากตัวอย่างข้างบนที่ประมาณ 550 ต่อเดือน จึงอยู่ในแพ็กเกจเล็กสุดแบบเหลือที่อีกมาก และต่อให้เดือนพีกขึ้นไปเป็นสองเท่าก็ยังไม่ถึงเพดาน

สิ่งที่ทำให้แพ็กเกจต่างกันจริง ๆ สำหรับคลินิกส่วนใหญ่จึงไม่ใช่โควตา แต่เป็นจำนวนช่องทาง — ถ้าคนไข้ทักเข้ามาทางเพจกับ Instagram ด้วย ไม่ใช่แค่ไลน์ ข้อนั้นตัดสินแพ็กเกจก่อนตัวเลขบทสนทนาเสียอีก ตัวเลขที่นับมาช่วยยืนยันว่าไม่ต้องขยับขึ้นเพราะโควตา

สัญญาณว่านับผิด

• นับข้อความอัตโนมัติของตัวเองเข้าไปด้วย — ข้อความต้อนรับหรือตอบกลับอัตโนมัติที่ระบบเดิมส่งออกไป ไม่ใช่คนทัก
• นับคนที่ตอบบรอดแคสต์เป็นคนทักใหม่ — ถ้าเดือนนั้นส่งบรอดแคสต์ คนที่กดตอบกลับจะพุ่งขึ้นวันเดียว ให้แยกออกหรือเลือกสัปดาห์ที่ไม่มีบรอดแคสต์
• นับเฉพาะไลน์ — คลินิกที่ยิงแอดในเฟซบุ๊กมักมีคนทักเพจมากกว่าที่คิด และเป็นกลุ่มที่ตอบช้าที่สุดเพราะแอดมินไม่ได้เฝ้าแอปนั้น
• ลืมสาขา — ถ้ามีหลายสาขาที่ใช้ OA แยกกัน ต้องรวมทุกบัญชี เพราะระบบตอบแชทมักคิดต่อคลินิก ไม่ใช่ต่อบัญชี

สามตัวเลขที่ควรมีก่อนคุยกับผู้ให้บริการ

1. คนทักต่อเดือนในเดือนปกติ แยกในเวลาและนอกเวลาทำการ
2. คนทักต่อเดือนในเดือนพีกของปีที่แล้ว
3. ช่องทางที่คนทักเข้ามาจริง เรียงจากมากไปน้อย

สามข้อนี้ทำให้การคุยเรื่องราคาจบเร็วขึ้นมาก เพราะแทนที่จะเถียงกันว่าแพ็กเกจไหน “น่าจะพอ” ทั้งสองฝ่ายดูตัวเลขเดียวกันแล้วเลือกได้เลย ถ้าอยากให้ทีมช่วยดูตัวเลขที่นับมาแล้วบอกตรง ๆ ว่าควรเริ่มที่แพ็กเกจไหน หรือยังไม่ควรเริ่ม นัดคุยครึ่งชั่วโมงแล้วเอาตัวเลขมาได้เลย