งานเชื่อม LINE OA เข้ากับระบบตอบแชทใช้เวลาจริงไม่ถึงชั่วโมง แต่คลินิกส่วนใหญ่เสียเวลาไปกับสิ่งที่ควรเตรียมก่อนหน้านั้น กับสวิตช์สองสามตัวที่ตั้งผิดแล้วบอทตอบซ้อนกับแอดมิน บทความนี้ไล่ให้ครบตั้งแต่ก่อนเริ่มจนถึงวิธีเช็กว่าต่อสำเร็จ
ถ้ายังไม่แน่ใจว่าของฟรีใน LINE OA พอหรือยัง อ่านLINE OA ของคลินิก ตั้งให้ตอบเองได้แค่ไหนก่อน บทความนี้เริ่มจากจุดที่ตัดสินใจแล้วว่าจะต่อระบบข้างนอก และอยากให้วันติดตั้งจบในรอบเดียว
ก่อนเริ่ม — สามอย่างที่ต้องเป็นของคลินิก
- บัญชี LINE OA อยู่ในชื่อคลินิก — ไม่ใช่ในชื่อเอเจนซี่ที่ทำเพจให้ หรือชื่อพนักงานที่เปิดไว้เมื่อสามปีก่อน ถ้าวันหนึ่งต้องย้ายผู้ให้บริการ บัญชีและฐานคนที่แอดเพื่อนต้องอยู่กับคลินิก
- คนที่เป็นแอดมินของ OA ต้องอยู่ในวันติดตั้ง — สวิตช์ที่ต้องกดอยู่ในหน้าจัดการบัญชี ซึ่งเปิดได้เฉพาะสิทธิ์แอดมิน ผู้ให้บริการขอเป็นแอดมินชั่วคราวได้ แต่ควรถอนออกหลังงานเสร็จ
- ช่องทางเดิมไม่ต้องเปลี่ยน — คนไข้ทัก OA เดิม แอดเพื่อนตัวเดิม ไม่ต้องย้ายบัญชี ไม่ต้องประกาศไลน์ใหม่ สิ่งที่เพิ่มเข้ามาคือระบบข้างนอกได้รับข้อความที่เข้ามาด้วยอีกทาง
สิ่งที่ผู้ให้บริการต้องขอ
ระบบตอบแชทคุยกับ LINE ผ่านสิ่งที่เรียกว่า Messaging API ซึ่งผูกอยู่กับ OA ของคลินิก ของที่ผู้ให้บริการต้องได้มีสองชิ้น คือ Channel secret กับ Channel access token ทั้งคู่อยู่ในหน้า LINE Developers ของบัญชีที่เป็นเจ้าของ OA
จุดที่คลินิกควรรู้คือ สองอย่างนี้เทียบเท่ากุญแจของ OA ใครถืออยู่ก็ส่งข้อความในนามคลินิกได้ ควรบันทึกไว้ว่าออกให้ใครเมื่อไหร่ และถ้าเลิกใช้บริการ ให้ออกกุญแจชุดใหม่ (LINE ให้ออกใหม่ได้ ชุดเก่าจะใช้ไม่ได้ทันที) ไม่ใช่แค่ขอให้ผู้ให้บริการลบ
สวิตช์ใน OA Manager ที่ต้องตั้งให้ถูก
ตรงนี้คือจุดที่พลาดกันมากที่สุด เพราะคู่มือและบทความเก่าส่วนใหญ่ยังพูดถึง "โหมดตอบกลับ" ที่ให้เลือกระหว่าง Bot กับ Chat ซึ่งหน้าจอปัจจุบันไม่มีแล้ว ตอนนี้เป็นสวิตช์แยกกันหลายตัวในหน้าตั้งค่าการตอบกลับ และแต่ละตัวมีผลคนละอย่าง
| สวิตช์ | ค่าที่ควรตั้ง | เพราะอะไร |
|---|---|---|
| Webhooks | เปิด | ตัวเดียวที่บังคับ ปิดอยู่เท่ากับ LINE ไม่ส่งข้อความออกมาให้ระบบเลย |
| Chat | ปิด | ถ้าเปิดไว้ แอดมินจะตอบจากแอป LINE ได้ แต่ LINE ไม่ส่งข้อความที่แอดมินพิมพ์กลับมาบอกระบบ บอทจึงไม่รู้ว่ามีคนตอบไปแล้ว และตอบซ้อนเข้าไปอีก ให้แอดมินตอบผ่านกล่องรวมแชทของระบบแทน |
| Auto-response messages | ปิด | ไม่งั้นคนไข้ได้สองข้อความจากสองระบบ ระวังว่ามีชุด "นอกเวลาทำการ" ตั้งแยกไว้อีกที่ ต้องปิดทั้งคู่ |
| Greeting message | เปิดได้ | ยิงครั้งเดียวตอนคนกดแอดเพื่อน ไม่ทับกับบอท ใช้บอกเวลาทำการและที่ตั้งได้ตามเดิม |
ข้อสังเกตหนึ่งที่ต่างจากสมัยก่อน: เปิด Chat ค้างไว้ webhook ก็ยังทำงาน ระบบจึงดูเหมือนต่อสำเร็จในวันติดตั้ง แล้วมาพังในสัปดาห์ถัดไปตอนแอดมินคนหนึ่งเผลอตอบจากมือถือ ถ้าเจอบอทตอบซ้อนกับคน ให้กลับมาดูสวิตช์ตัวนี้ก่อนอย่างอื่น
วิธีเช็กว่าต่อสำเร็จจริง
อย่าเชื่อคำว่า "ต่อแล้ว" จากหน้าจอฝั่งไหนทั้งนั้น ให้ทดสอบด้วยการทักจริงจากมือถือของคนในคลินิกที่ไม่ใช่แอดมิน แล้วดูสี่อย่างนี้
- ทักทายเฉย ๆ — ต้องได้คำตอบจากบอทภายในไม่กี่วินาที และได้ข้อความเดียว ไม่ใช่สอง
- ถามราคาบริการที่คลินิกมี — ต้องได้ราคาชุดปัจจุบัน ถ้าได้ราคาเก่าแปลว่าข้อมูลที่ใส่ระบบยังไม่อัปเดต ไม่ใช่ปัญหาการเชื่อม
- ถามเรื่องที่คลินิกไม่มีบริการ — คำตอบที่ถูกคือบอกว่าไม่มีข้อมูลแล้วส่งต่อทีม ไม่ใช่เดาให้
- ถามเรื่องอาการหรือส่งรูป — เล่าอาการ บอทต้องหยุดและส่งต่อทีม · ส่งรูป ทีมต้องได้แจ้งเตือน · ทั้งสองแบบในกล่องรวมแชทต้องขึ้นพร้อมชื่อกับรูปโปรไฟล์ของคนที่ทัก
ข้อสามกับข้อสี่คือชุดเดียวกับวิธีทดสอบเส้นที่ระบบไม่ควรข้าม ทดสอบพร้อมกันในวันเดียวได้เลย ไม่ต้องแยกรอบ
โควตาข้อความของ LINE เกี่ยวไหม
LINE OA คิดโควตาจากข้อความที่ OA เป็นฝ่ายส่งออกไปเอง เช่น บรอดแคสต์ หรือข้อความที่ระบบส่งไปหาคนไข้โดยที่เขาไม่ได้ทักมาก่อน ส่วนคำตอบที่ตอบกลับข้อความที่คนไข้ทักเข้ามา ไม่นับรวมในโควตานั้น การให้บอทตอบคำถามจึงแทบไม่กระทบแพ็กเกจ LINE ที่ใช้อยู่
ที่ต้องคิดคือถ้าอยากให้ระบบทักกลับคนที่เงียบไป หรือส่งข้อความหาคนไข้ก่อน อันนั้นกินโควตาเต็ม ๆ และตัวเลขโควตาต่อแพ็กเกจของ LINE เปลี่ยนได้ ให้เช็กจากหน้าแพ็กเกจของ LINE for Business ฉบับปัจจุบันในแหล่งอ้างอิงท้ายบทความ
ข้อผิดพลาดที่เจอบ่อยหลังวันติดตั้ง
- แอดมินเปิด Chat กลับมาเอง เพราะชินกับการตอบจากแอป LINE — วิธีแก้ที่ได้ผลคือให้ทีมตอบจากกล่องรวมแชทที่เปิดจากมือถือได้เหมือนกัน ไม่ใช่แค่สั่งห้าม
- ข้อความนอกเวลาทำการยังเด้ง — ปิด auto-response ชุดหลักแล้ว แต่ลืมชุดนอกเวลาที่ตั้งแยกไว้
- ระบบเงียบไปทั้งวัน — มักเป็นเพราะมีคนกดออกกุญแจ (access token) ใหม่จากหน้า LINE Developers ชุดเก่าที่ระบบถือจึงใช้ไม่ได้ ควรรู้ว่าใครมีสิทธิ์ทำแบบนั้นบ้าง
- OA ผูกอยู่กับบัญชีนักพัฒนาของบริษัทอื่น — ต่อได้ แต่ย้ายยากมากในวันที่ต้องแยกทาง ให้ตรวจตั้งแต่วันแรกว่าบัญชีที่ถือ Messaging API เป็นของคลินิก
เช็กลิสต์สรุป ก่อนวันติดตั้ง
- OA อยู่ในชื่อคลินิก และรู้ว่าใครเป็นแอดมิน
- ราคาและเงื่อนไขชุดปัจจุบันรวบรวมเสร็จ พร้อมคำถามที่ถูกถามซ้ำสิบข้อจากกล่องแชทจริง
- ตกลงแล้วว่าใครในทีมเป็นคนรับเคสที่ระบบส่งต่อ
- ผู้ให้บริการได้ Channel secret กับ access token และบันทึกไว้ว่าออกให้เมื่อไหร่
- สวิตช์: Webhooks เปิด · Chat ปิด · Auto-response ปิดทั้งในและนอกเวลาทำการ
- ทดสอบสี่ข้อจากมือถือของคนที่ไม่ใช่แอดมิน แล้วดูว่าเคสส่งต่อขึ้นในกล่องรวมแชท
ถ้าใช้ระบบของ AIB Clinic ทีมงานทำข้อ 4 ถึง 6 ให้ในวันติดตั้ง และข้อความจากไลน์จะไปรวมกับเพจ Instagram และแชทหน้าเว็บในกล่องรวมแชทกล่องเดียว อยากเห็นว่าหน้าตาเป็นยังไงก่อนตัดสินใจ นัดเดโมแล้วเอา OA ของคลินิกมาลองต่อดูได้เลย
แหล่งอ้างอิงและอ่านเพิ่ม
- Messaging API overview — LINE Developersโครงของ webhook, reply และ push ที่ระบบตอบแชทใช้คุยกับ LINE
- Receiving messages (webhook) — LINE DevelopersLINE ส่งอะไรมาที่ระบบบ้าง และไม่ส่งอะไร
- LINE for Business ประเทศไทย — LINE Corporationแพ็กเกจและโควตาข้อความของ LINE OA ฉบับปัจจุบัน
AIB Clinic ทำ AI Bot ตอบแชทให้คลินิกและสถานพยาบาลทุกสาย ตั้งเส้นที่ไม่ข้ามให้ตั้งแต่วันติดตั้ง
ปรึกษาทีมงาน